T/HNAS 026.2-2025 “陪您满意游湘西”服务规范 第2部分：旅行社
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- 标准类型：团体标准规范
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-06-20
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资料介绍
以下是《“陪您满意游湘西”服务规范 第2部分：旅行社》（T/HNAS 026.2-2025）的详细内容总结：
一、范围
- 适用于湘西土家族苗族自治州内旅行社的旅游服务质量管理，涵盖基本要求、产品规划、营销管理、接待服务、质量管理、投诉处理及安全管理。
二、规范性引用文件
- 关键引用标准包括：
- GB/T 15971（导游服务规范）
- GB/T 31380（旅行社等级评定）
- LB/T 028（旅行社安全规范）
- LB/T 063（旅游投诉处理规范）
- GB/T 32942（旅行社产品通用规范）等。
三、术语与定义
- 旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者，提供旅游服务的企业法人。
- 旅游产品：包含团队/散客包价旅游及单项委托服务。
- 服务网点：旅行社设立的招徕游客、签订合同的门市机构。
四、基本要求
- 旅游者导向：提供差异化、个性化服务。
- 地域特色：融入湘西民俗文化（如苗族歌舞、土家族技艺）。
- 诚信原则：禁止虚假宣传、零负团费、强制消费。
- 科技赋能：鼓励数字化工具提升服务效率。
五、旅游产品规划
- 市场调研：定期分析客群需求、同行动态及湘西资源特色。
- 产品设计：
- 遵守GB/T 32942，禁止低价诱导扰乱市场。
- 整合跨区域资源，开发主题线路（如非遗体验、民族服饰）。
- 注重环保，提供多档次产品，及时调整结构。
- 优先选择本地特色交通、住宿及餐饮服务商。
- 线路设计：
- 突出个性化与文化体验，合理安排景点与休息时间。
六、营销管理
- 新媒体营销：
- 合作旅游博主推广，运用短视频/直播展示湘西文化。
- 与在线平台合作专题活动，确保宣传真实。
- 渠道营销：
- 与同业、景区、社会团体跨界合作；
- 参与公益活动提升满意度。
七、接待服务
- 行程安排：合理规划行程，购物需协商一致，禁止强制消费。
- 交通服务：车辆符合GB/T 26359，保障安全与舒适。
- 住宿服务：选择卫生达标且具湘西特色的住宿。
- 餐饮服务：
- 推荐湘西特色菜肴，倡导节约用餐；
- 满足多样化口味需求，及时收集反馈。
- 导游服务：
- 符合GB/T 15971，掌握产品知识及转化能力。
- 服务网点：
- 符合GB/T 32943，环境整洁、标牌醒目，接待人员专业且清晰解释合同条款。
八、服务质量管理
- 体系建立：按GB/T 19001构建质量管理体系，设置激励/惩罚机制（如严惩套路购物）。
- 评价机制：
- 内部自评、游客反馈（回访/监督表）、第三方评价并行。
- 不合格服务控制：建立识别→处置→跟踪改进流程。
九、投诉管理
- 处理流程：
- 按LB/T 063快速响应，调查取证后协商解决方案；
- 线上投诉优先处理，重大事件上报主管部门。
- 改进机制：
- 投诉归档分析，定期优化服务薄弱环节；
- 结果反馈投诉人并确认满意度。
十、安全管理
- 体系要求：
- 遵循LB/T 028，建立“安全第一”管理体系；
- 设立安全协调机构，配备专职管理人员。
- 安全经营：
- 产品需通过安全评估，推荐游客购买意外险；
- 履行辅助人需具备合法资质及安全保障措施。
- 应急处理：
- 制定自然灾害、公共卫生等应急预案；
- 每年开展演练，突发事件立即上报并公示结果。
附录与起草信息
- 归口单位：湖南省标准化协会、湖南省旅游学会。
- 起草单位：湖南省城研产业发展中心、湘西州文旅广电局、湖南师范大学等。
- 主要起草人：孟奕爽、吴勇等18位专家。
总结特点：
该标准深度融合湘西文化特色，强调诚信服务与游客体验，通过数字化手段、跨区域合作及严格的安全/质量管理体系，全面提升旅行社服务水平，助力打造“满意游湘西”品牌。