T/HNAS 026.2-2025 “陪您满意游湘西”服务规范 第2部分：旅行社

以下是《“陪您满意游湘西”服务规范 第2部分：旅行社》（T/HNAS 026.2-2025）的详细内容总结：

​​一、范围​​

• 适用于湘西土家族苗族自治州内旅行社的旅游服务质量管理，涵盖基本要求、产品规划、营销管理、接待服务、质量管理、投诉处理及安全管理。

​​二、规范性引用文件​​

• 关键引用标准包括：
  • GB/T 15971（导游服务规范）
  • GB/T 31380（旅行社等级评定）
  • LB/T 028（旅行社安全规范）
  • LB/T 063（旅游投诉处理规范）
  • GB/T 32942（旅行社产品通用规范）等。

​​三、术语与定义​​

• ​​旅行社​​：从事招徕、组织、接待旅游者，提供旅游服务的企业法人。
• ​​旅游产品​​：包含团队/散客包价旅游及单项委托服务。
• ​​服务网点​​：旅行社设立的招徕游客、签订合同的门市机构。

​​四、基本要求​​

1. ​​旅游者导向​​：提供差异化、个性化服务。
2. ​​地域特色​​：融入湘西民俗文化（如苗族歌舞、土家族技艺）。
3. ​​诚信原则​​：禁止虚假宣传、零负团费、强制消费。
4. ​​科技赋能​​：鼓励数字化工具提升服务效率。

​​五、旅游产品规划​​

1. ​​市场调研​​：定期分析客群需求、同行动态及湘西资源特色。
2. ​​产品设计​​：
   • 遵守GB/T 32942，禁止低价诱导扰乱市场。
   • 整合跨区域资源，开发主题线路（如非遗体验、民族服饰）。
   • 注重环保，提供多档次产品，及时调整结构。
   • 优先选择本地特色交通、住宿及餐饮服务商。
3. ​​线路设计​​：
   • 突出个性化与文化体验，合理安排景点与休息时间。

​​六、营销管理​​

1. ​​新媒体营销​​：
   • 合作旅游博主推广，运用短视频/直播展示湘西文化。
   • 与在线平台合作专题活动，确保宣传真实。
2. ​​渠道营销​​：
   • 与同业、景区、社会团体跨界合作；
   • 参与公益活动提升满意度。

​​七、接待服务​​

1. ​​行程安排​​：合理规划行程，购物需协商一致，禁止强制消费。
2. ​​交通服务​​：车辆符合GB/T 26359，保障安全与舒适。
3. ​​住宿服务​​：选择卫生达标且具湘西特色的住宿。
4. ​​餐饮服务​​：
   • 推荐湘西特色菜肴，倡导节约用餐；
   • 满足多样化口味需求，及时收集反馈。
5. ​​导游服务​​：
   • 符合GB/T 15971，掌握产品知识及转化能力。
6. ​​服务网点​​：
   • 符合GB/T 32943，环境整洁、标牌醒目，接待人员专业且清晰解释合同条款。

​​八、服务质量管理​​

1. ​​体系建立​​：按GB/T 19001构建质量管理体系，设置激励/惩罚机制（如严惩套路购物）。
2. ​​评价机制​​：
   • 内部自评、游客反馈（回访/监督表）、第三方评价并行。
3. ​​不合格服务控制​​：建立识别→处置→跟踪改进流程。

​​九、投诉管理​​

1. ​​处理流程​​：
   • 按LB/T 063快速响应，调查取证后协商解决方案；
   • 线上投诉优先处理，重大事件上报主管部门。
2. ​​改进机制​​：
   • 投诉归档分析，定期优化服务薄弱环节；
   • 结果反馈投诉人并确认满意度。

​​十、安全管理​​

1. ​​体系要求​​：
   • 遵循LB/T 028，建立“安全第一”管理体系；
   • 设立安全协调机构，配备专职管理人员。
2. ​​安全经营​​：
   • 产品需通过安全评估，推荐游客购买意外险；
   • 履行辅助人需具备合法资质及安全保障措施。
3. ​​应急处理​​：
   • 制定自然灾害、公共卫生等应急预案；
   • 每年开展演练，突发事件立即上报并公示结果。

​​附录与起草信息​​

• ​​归口单位​​：湖南省标准化协会、湖南省旅游学会。
• ​​起草单位​​：湖南省城研产业发展中心、湘西州文旅广电局、湖南师范大学等。
• ​​主要起草人​​：孟奕爽、吴勇等18位专家。

​​总结特点​​：
该标准深度融合湘西文化特色，强调​​诚信服务​​与​​游客体验​​，通过数字化手段、跨区域合作及严格的安全/质量管理体系，全面提升旅行社服务水平，助力打造“满意游湘西”品牌。