T/HNAS 026.3-2025 “陪您满意游湘西”服务规范 第3部分：导游

CCS A 12
团体标准
T/HNAS 026.3—2025
“陪您满意游湘西”服务规范
第3 部分：导游
Service specification for“Experience Authentic Xiangxi with Dedicated
Service”Part 3：Tourist Guide
2025-04-28 发布2025-05-01 实施
湖南省标准化协会
湖南省旅游学会
发布


目次
前言.................................................................................. II
1 范围................................................................................. 1
2 规范性引用文件....................................................................... 1
3 术语和定义........................................................................... 1
4 一般要求............................................................................. 1
5 素质能力............................................................................. 2
6 服务准备............................................................................. 2
7 迎接服务............................................................................. 3
8 游览服务............................................................................. 3
9 住宿服务............................................................................. 3
10 用餐服务............................................................................ 3
11 购物服务............................................................................ 4
12 文化娱乐服务........................................................................ 4
13 送行服务............................................................................ 4
14 安全服务............................................................................ 4
15 后续服务............................................................................ 4
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规
定起草。
本文件是《“陪您满意游湘西”服务规范》的第3 部分。已经发布了以下部分：
——第1 部分：旅游景区；
——第2 部分：旅行社；
——第3 部分：导游。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由湘西土家族苗族自治州文化旅游广电局提出。
本文件由湖南省标准化协会、湖南省旅游学会归口。
本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、湘西土家族苗族自治州文化旅游广电局、湖
南师范大学。
本文件主要起草人：孟奕爽、吴勇、章发林、马昌盛、唐成、易和、龙曼、李艳芳、黄彬、周意、
龚亚玲、刘敏、尹辉辉、郑丹、王追、李晟雯、曹译元、侯子怡、何璐。
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“陪您满意游湘西”服务规范
第3 部分：导游
1 范围
本文件规定了湘西土家族苗族自治州导游服务的一般要求、素质能力、服务准备、迎接服务、游览
服务、住宿服务、用餐服务、购物服务、文化娱乐服务、送行服务、安全服务和后续服务。
本文件适用于湘西土家族苗族自治州开展业务的导游旅游服务质量建设。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 15971-2023 导游服务规范
GB/T 34313 导游等级划分与评定
LB/T 014 旅游景区讲解服务规范
LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范
3 术语和定义
GB/T 31380 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
导游tour guide
提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
[来源：GB/T 15971-2023，3.3]
3.2
全陪导游national guide
监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为
旅游者提供境内全程陪同导游服务的人员。
[来源：GB/T 15971-2023，3.3.1]
3.3
地陪导游local guide
实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为旅游者提供导游服务的人员。
[来源：GB/T 15971-2023，3.3.2]
4 一般要求
4.1 文化传承优先
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应学习和传承湘西自治州优秀文化，在提供导游服务的过程中向旅游者宣传和介绍湘西历史、民俗、
少数民族特色文化等。
4.2 服务多元全面
应与时俱进，基于旅游者需求提供多元化、个性化的服务。
4.3 生态保护协同
应注意生态环境保护，引导旅游者文明旅游，在游览过程中避免破坏生态环境。
4.4 安全服务保障
应掌握医疗急救技能，熟悉安全应急预案，能提前防范安全事故发生，为旅游者提供安全保障服务。
5 素质能力
5.1 思想素质
5.1.1 应具备高尚的职业情操，热爱本职工作，践行社会主义核心价值观。
5.1.2 应具备良好的道德品质，以身作则，引导文明旅游行为。
5.1.3 应秉承契约精神，按照工作流程和规范，为旅游者提供合同约定的服务。
5.2 业务知识
5.2.1 应掌握GB/T 15971 要求的业务知识。
5.2.2 应熟悉湘西自治州自然和人文知识，能够向旅游者准确介绍地方特色和少数民族风俗。
5.2.3 宜掌握工作所需的美学、民俗学、生态学、历史学知识。
5.3 技术技能
5.3.1 应具备GB/T 15971-2023 4.2 要求的业务技能。
5.3.2 应具有良好的语言表达能力，熟练使用普通话或旅游者使用的语种提供导游服务，宜使用少数
民族语言进行问候。
5.3.3 宜具有个人才艺，如会跳民族舞、会唱民族歌曲等。
5.3.4 宜掌握拍照、摄像等技能。
5.3.5 宜掌握短视频制作、新媒体运营等技能。
5.4 职业形象
5.4.1 应符合GB/T 15971-2023 4.4 中对导游仪容仪表的要求。
5.4.2 服装、服饰和仪表宜体现湘西地方文化或少数民族特色。
6 服务准备
6.1 应符合GB/T 15971-2023 5.1 的要求进行服务准备。
6.2 全陪导游应详细了解客情，掌握所带旅游团的人员资料、旅游路线、旅程安排、接待计划以及个
性化需求等信息。
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6.3 全陪导游宜在了解旅游团情况和旅游路线后，有针对性地按照客源地、旅游者喜好、行程安排设
计讲解词。
6.4 全陪导游宜对特殊需要讲解的旅游景点或首次带队的目的地进行事先踩点和排练。
6.5 全陪导游宜为旅游者按人数准备符合本次行程景点的湘西文化手册，提前将注意事项、民俗禁忌、
景点简介整合进手册中。
6.6 地陪导游应及时对接全陪导游，详细了解客情，掌握所带旅游团的人员资料、旅游路线、旅程安
排、接待计划和个性化需求等信息。
6.7 地陪导游应根据旅游团设定的行程安排和旅游者偏好，设计个性化讲解词和带有湘西特色的讲解
方式，如使用少数民族方言、展示传统技艺等。
6.8 地陪导游宜准备当地的湘西文化展示箱或包便于为旅游者介绍。
6.9 地陪导游宜在讲解准备中体现当地文化、风俗、非物质遗产、土特产等内容的有机串联。
7 迎接服务
7.1 应根据GB/T 15971-2023 5.2 的要求提供服务。
7.2 应至少提前15 分钟到达集合点，手持规范的引导旗引导旅游者。
7.3 宜在欢迎仪式中融入湘西特色元素。
7.4 宜在第一次会面清点人数时派发景区介绍资料和注意事项资料。
7.5 应在到达某景点前为旅游者介绍目的地景区概况和注意事项。
7.6 应在游览开始时介绍湘西历史、总体行程安排、注意事项及湘西旅游的独特之处。
8 游览服务
8.1 游览时应依据LB/T 039 提供文明旅游服务，提醒并监督旅游者的不文明行为。
8.2 全陪、地陪导游和景区之间应及时沟通，及时掌握客情和目的地情况。
8.3 应为旅游者中的老幼孕等特殊群体提供个性化服务。
8.4 导游讲解应依据LB/T 014 中景区讲解规范，讲解时突出湘西特色。
8.5 宜在旅游者进行湘西民俗相关实践体验活动时提供帮助和指导。
8.6 宜及时提醒顾客对当地的自然环境、文物古建筑等进行保护，尊重当地居民生活方式等。
8.7 宜增加讲解方式的生动性，利用开展小活动、技艺展示等提高旅游者活跃性。
8.8 宜鼓励旅游者使用景区内数字展演设备。
9 住宿服务
9.1 应依据GB/T 15971-2023 5.4 的要求提供服务。
9.2 应提前联系酒店或民宿，做好分房方案。
9.3 入住特色民宿时，宜配合民宿管家帮助旅游者办理入住手续、熟悉民宿及周边设施。
10 用餐服务
10.1 应符合GB/T 15971-2023 5.5 的要求提供服务。
10.2 应提前与餐厅联系，核实订餐情况。
10.3 应根据合同约定内容确认餐厅和菜品。
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10.4 宜根据游客来源地，有针对性地介绍当日安排的特色菜品。
10.5 宜根据旅游者介绍推荐湘西特色菜肴和饮食风俗。
10.6 宜咨询旅游者用餐体验并改良菜单，尤其在湘西特色菜品方面。
11 购物服务
11.1 应依据GB/T 15971-2023 5.7 的要求提供服务。
11.2 应严格按照旅游合同的约定安排购物活动，不应向旅游者兜售物品或诱导、欺骗、强迫、变相强
迫旅游者购物。
11.3 应关注旅游者购物情况，帮助其规避风险，如发现异常情况，应及时向上级汇报。
11.4 宜根据旅游者需要介绍湘西特色产品的文化、历史内涵等。
11.5 宜建议旅游者在合规购物场所内理性消费。
12 文化娱乐服务
12.1 应依据GB/T 15971-2023 5.8 的要求提供服务。
12.2 应按照旅游合同的约定安排富有地域文化特色的文娱活动，按时组织旅游者入场。
12.3 宜介绍文化活动的内容、历史背景和特色。
12.4 如旅游者参加极限运动等活动，应提醒做好相应准备。
13 送行服务
13.1 应依据GB/T 15971-2023 5.9 的要求提供服务。
13.2 行程结束后应及时收集旅游者意见反馈。
13.3 送行时应提醒旅游者清点行李和随身物品。
13.4 宜协助旅游者办理相应票务、托运等手续。
13.5 宜按照当地风俗提供欢送仪式。
14 安全服务
14.1 应依据GB/T 15971 中突发事件和常见问题处理流程和所在单位规章制度处理安全问题。
14.2 应具有敏锐安全意识，做好事故防范与安全保障工作。
14.3 应及时提醒旅游者注意人身、财产安全。
14.4 当遇到突发事件或者极端天气时，应及时安抚旅游者并按照应急预案进行处理。
15 后续服务
15.1 应依据GB/T 15971-2023 5.10 的要求提供服务。
15.2 应按照旅游者要求和本单位工作流程处理遗留问题。
15.3 宜认真总结工作经验和教训，不断提升服务质量。
15.4 宜和旅游者保持良好的客户关系。
15.5 宜结合旅游者体验，向景区、合作单位提供服务提升建议。
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