LB/T 094-2025 在线旅游平台住宿预订服务规范

《在线旅游平台住宿预订服务规范》（LB/T 094-2025）是文化和旅游部提出的行业标准，旨在规范在线住宿预订服务，保障旅游者和经营者权益。以下是其主要内容的核心总结：

​​一、适用范围​​

• ​​适用对象​​：为旅游者提供在线住宿预订服务的平台经营者（如携程、飞猪等）和平台内经营者（如酒店、民宿、旅行社），自建网站或其他网络服务商可参照执行。
• ​​核心目标​​：规范服务流程、保障服务质量、提升消费体验。

​​二、核心要求​​

1. ​​资质与基础设施​​

   • 平台需取得相关行政许可，完成备案登记，具备固定场所、设施设备和专业人员。
   • 信息系统需符合安全标准（如GB/T 37401），制定应急预案并定期演练。

2. ​​服务内容规范​​

   • ​​信息服务​​
     • 显著展示住宿模块，信息需真实有效（文字/图片/视频），标注酒店星级或民宿等级（未取得者禁用相关标识）。
     • 提供智能排序查询（价格、评价、距离等），人工在线服务每日≥12小时，支持无障碍访问（字体缩放、语音读屏）。
   • ​​订单服务​​
     • 明确提示退改规则、费用说明，确认入住日期、金额等关键信息。
     • 提供多种支付方式（在线支付、信用支付等），保留到店支付选项。
     • 配套增值服务（餐饮、接送机等）不得默认勾选，历史订单保存≥3年。
   • ​​支付与退改​​
     • 支付需由银行或有资质机构处理，明示退款到账时限（优先原路径退回）。
     • 预售产品未预约可免扣款退改，阶梯式扣款规则需显著提示。
   • ​​纠纷处理​​
     • 遵循国家标准（GB/T 34827），平台可先行赔付或快速处理。
     • “到店无房”需全额退款+赔偿；“描述不符”可差额或全额退款。
   • ​​评价与应急​​
     • 提供匿名评价功能，打击虚假/恶意评价，公开审核后的评价内容。
     • 突发事件（如自然灾害）需提供风险提示、退改协助和24小时应急热线。
   • ​​促销与会员​​
     • 促销活动需明示关键信息（不可取消条款），预售产品需明确使用规则。
     • 会员服务分级设置，积分可抵现或兑换，有偿会员权益需显著公示。

​​三、服务保障措施​​

1. ​​经营管理​​

   • 持续公示营业执照、行政许可，动态更新价格和可售数量。
   • 禁止大数据“杀熟”，规范预售业务风险（过度销售、集资诈骗）。
   • 提供多入口服务（App、小程序等），保障平台内经营者跨平台经营自由。

2. ​​安全管理​​

   • 制定操作规程、数据备份、权限管理等制度，实时监控系统运行。
   • 审核平台内容，删除危害国家安全、侵权或不良信息。

3. ​​信息与隐私保护​​

   • 用户可查询/修改/注销个人信息，账户注销后需匿名化处理。
   • 遵循《个人信息安全规范》（GB/T 35273），禁止捆绑不安全插件。

​​四、服务改进机制​​

1. ​​质量控制​​

   • 建立投诉处理机制（符合LB/T 063），及时反馈并回访用户。
   • 定期服务质量调查，丰富服务资源（地域、类型、品牌）。

2. ​​技术优化​​

   • 提升支付便利性（支持跨境支付），应用现代技术（如AI推荐）优化体验。
   • 完善无障碍服务，满足老年、残障群体需求。

3. ​​违规处理​​

   • 打击虚假评价、诱导好评、威胁删评等行为，维护评价真实性。

​​五、实施与验证​​

• ​​证实方法​​：通过用户反馈、问卷调查、专家评测验证服务合规性；审查制度文件、技术文档评估管理有效性。
• ​​流程参考​​：附录A详细列明在线预订流程（搜索-预订-支付-确认-入住-评价）。

​​六、政策衔接​​

• 引用《旅游法》《电子商务法》《在线旅游经营服务管理暂行规定》等法规，与旅游饭店星级标准（GB/T 14308）、民宿等级划分（GB/T 41648）等技术规范衔接。

​​总结​​

该规范系统性覆盖在线住宿预订的全流程，强调信息透明、交易安全、用户权益保护和持续服务优化，为行业健康发展提供标准化框架，助力提升旅游服务质量与消费者信任度。