LB/T 096-2025 无障碍旅游从业人员培训指南

《无障碍旅游从业人员培训指南》（LB/T 096-2025）主要内容总结

​​一、范围与适用性​​

• ​​适用范围​​：适用于各类培训机构的无障碍旅游从业人员培训活动，旅游企业内部培训可参照执行。
• ​​不适用范围​​：党校、行政学院、干部学院等干部教育培训机构。
• ​​核心目标​​：通过标准化培训提升无障碍旅游服务能力，满足残疾人、老年人、孕妇、儿童等群体的旅游需求。

​​二、规范性引用文件​​

• 引用国家标准：
  • ​​GB/T 28915​​（成人教育培训服务规范）
  • ​​GB 50642​​（无障碍设施施工验收及维护规范）
  • ​​GB 55019​​（建筑与市政工程无障碍通用规范）

​​三、术语定义​​

• ​​无障碍旅游（Accessible Tourism）​​：
  通过通用设计，保障行动、视力、听力、言语及认知障碍者（如残疾人、老年人、孕妇、儿童等）独立、公平参与旅游活动。

​​四、总则​​

1. ​​目标明确​​：培养职业道德优良、专业知识扎实、技能娴熟的无障碍旅游服务人才。
2. ​​需求导向​​：针对旅游者的无障碍需求（潜在或明示），提供平等、尊重的服务。
3. ​​科学适用​​：根据从业人员职业角色，提供差异化的知识和技能培训。

​​五、培训内容​​

1. ​​职业道德​​：
   • 爱岗敬业、遵纪守法；诚实守信、尊重旅游者；文明服务意识。
2. ​​行为规范​​：
   • 语言规范、行为举止、接待礼仪（如与特殊群体沟通的禁忌和技巧）。
3. ​​法律法规政策​​：
   • 无障碍旅游相关法律（如《残疾人保障法》）、行业标准及政策。
4. ​​基础知识​​：
   • 旅游学、心理学、社会学基础；通用设计理念；无障碍旅游服务对象特征及行业现状。
5. ​​专业知识与技能​​：
   • ​​无障碍设施使用​​：包括通行设施（坡道、盲道、电梯）、服务设施（无障碍厕所、客房）、信息设施（标识系统、过街音响）的使用与维护。
   • ​​信息交流​​：书面、数字、面对面沟通技巧（如手语、引导视障者、辅助器具操作）。
   • ​​服务技能​​：针对不同群体的服务方式（如观光、交通、住宿、餐饮场景的实操）。
   • ​​安全管理与应急​​：风险防控、急救知识（心肺复苏、疏散处理）、突发事件应对流程。
6. ​​特殊技能​​：
   • 辅助器具（轮椅、助听器）使用；导盲犬管理；认知障碍者的沟通技巧。

​​六、培训保障​​

1. ​​培训组织​​：
   • 需具备法人资质及培训许可；场地符合无障碍标准；制定安全预案。
2. ​​场地与设备​​：
   • 理论教室配备多媒体设备；实践场地需模拟教具（如轮椅坡道、盲道模型）；线上平台支持互动。
3. ​​师资要求​​：
   • 专兼职教师需具备无障碍服务经验；鼓励残障人士、残联工作者参与教学；教师需掌握课程设计、案例教学能力。

​​七、培训实施​​

1. ​​前期准备​​：
   • 需求调研（个人、企业、政府需求）；制定培训计划（目标、课程、师资）；教材研发（结合案例）。
2. ​​培训形式​​：
   • 集中授课、情景模拟、现场实训（如景区实操）、线上视频教学。
3. ​​考核与证书​​：
   • 理论考试（法律法规、基础知识） + 实操考核（设施使用、应急处理）；合格者颁发培训证书。

​​八、培训管理​​

1. ​​制度规范​​：
   • 建立师资管理、学员管理、考核、档案管理等制度。
2. ​​师资管理​​：
   • 审核教师资质（学历、职业证书）；定期培训提升教学能力；实施考核激励。
3. ​​服务管理​​：
   • 招生宣传真实透明；签订培训协议；合理收费并开具票据；鼓励公益培训。

​​九、评价与改进​​

1. ​​评价内容​​：
   • ​​过程评价​​：课程设置、师资水平、教学方法。
   • ​​效果评价​​：学员考核合格率、用人单位满意度。
2. ​​改进措施​​：
   • 根据反馈优化培训内容（如更新案例、调整课程）；结合行业发展动态调整教学方法。

​​十、其他​​

• ​​参考文献​​：
  引用国内外相关标准（如ISO 21902无障碍旅游国际标准、DB51/T 3059残障人士服务规范）。
• ​​起草单位​​：
  涵盖残联、高校、旅游企业、公益组织等多方机构，体现多方协作。

​​核心意义​​

通过系统化培训，推动旅游行业服务标准化、人性化，保障特殊群体平等参与旅游活动，促进社会包容性发展。