T/QAHN 008-2025 卓越服务活动准则
- 文件大小：2.05 MB
- 标准类型：团体标准规范
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-06-17
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资料介绍
以下是《卓越服务活动准则》（T/QAHN 008-2025）主要内容的详细总结：
一、标准基本信息
- 标准名称：卓越服务活动准则
- 标准号：T/QAHN 008-2025
- 实施日期：2025年4月30日
- 发布机构：湖南省质量协会
- 适用范围：引导组织和个人科学、系统地开展卓越服务活动。
二、核心术语定义
- 服务对象：被满足服务需求的组织或个人。
- 相关方：与组织业绩或成就有利益关系的组织或个人。
- 卓越服务：
- 在合法合规前提下，通过创新、资源优化和追求极致体验；
- 满足服务对象合理需求及超预期服务；
- 持续提升客户满意度和忠诚度。
三、卓越服务核心原则（总则）
- 需求导向：
- 契合服务对象及相关方的关键需求及个性化需求；
- 与组织战略、业务发展一致。
- 服务类型：
- 全新服务、现有服务创新改善、其他高品质特色服务。
- 能力要求：
- 服务提供方需具备持续服务能力。
- 活动流程：
- 服务设计→服务实现→服务效果→服务验证（闭环流程，见图1）。
四、服务设计（30分权重）
- 服务需求：
- 精准挖掘潜在需求，把握趋势；
- 与组织战略深度融合；
- 引入跨行业创新理念。
- 服务策划：
- 设计多元化、个性化服务模式；
- 构建协同共赢的服务生态系统；
- 运用敏捷开发、设计思维等先进工具；
- 建立全面的风险预警和应对体系。
- 服务目标：
- 目标具体、可测量、具有突破性和行业引领性。
五、服务实现（35分权重）
- 服务流程：
- 明确步骤和操作规范（含风险预案、话术模板）；
- 通过穿透式测试模拟客户场景，验证流程有效性。
- 服务保证：
- 划分部门职责，建立跨部门联席会议制度；
- 动态配置服务人员（需资质认证+高峰期弹性增配）；
- 建立培训体系并形成标准；
- 服务环境场所标准化并定期检查评估。
- 服务改进：
- 收集数据量化分析差距，固化有效措施；
- 应用智能系统实时监控预警风险；
- 定期评价问题解决率、满意度，输出个性化服务报告。
六、服务效果（25分权重）
- 价值实现：
- 达成服务目标，满足服务对象需求；
- 显著提升满意度、忠诚度及超预期体验；
- 体现经济、技术、社会等多维度价值。
- 示范引领：
- 服务创意新颖，具有推广性；
- 成果突出，具有行业示范性；
- 服务过程标准化，可复制。
七、服务验证（10分权重）
- 内部验证：
- 通过考核制度、对标管理、流程对照等方式验证效果。
- 外部评估：
- 委托第三方机构开展满意度调查、质量测评；
- 采用神秘客户体验验证服务态度、专业能力、流程效率。
八、附录A：评价分值分配表
| 评价方面 | 分值 | 核心评价内容 |
|---|---|---|
| 服务设计 | 30分 | 需求挖掘、创新理念、目标设定、风险体系 |
| 服务实现 | 35分 | 流程清晰性、资源保障、改进机制 |
| 服务效果 | 25分 | 价值实现度、示范推广性 |
| 服务验证 | 10分 | 内外部验证结果可追溯 |
九、标准特色
- 前瞻性：强调跨行业创新理念与风险预警体系。
- 数字化：要求应用智能分析系统实时监控服务过程。
- 闭环管理：设计→实现→效果→验证形成完整循环。
- 可量化：附录A提供详细的分值评价体系，便于操作落地。
此标准为组织提供了从需求洞察到效果验证的系统化服务管理框架，适用于服务业、医疗、电力、烟草等多领域的高质量服务升级。