LB/T 095-2025 旅游服务质量大数据评价指标
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- 标准类型：旅游标准
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-05-22
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资料介绍
《LB/T 095-2025 旅游服务质量大数据评价指标》主要内容总结
一、标准基本信息
- 发布机构：中华人民共和国文化和旅游部
- 实施日期：2025年8月19日
- 适用范围：通过在线旅游平台的消费者评价大数据，对旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游民宿四类主体的服务质量进行评价。
- 核心目标：通过科学、系统、可操作的指标体系，客观反映旅游服务质量水平。
二、指标设置原则
- 科学性：覆盖服务质量核心要素，符合客观事实。
- 系统性：指标间有机配合，结构完整，避免重复交叉。
- 可操作性：信息可量化采集，便于实际应用。
三、四类服务主体评价指标详解
1. 旅游景区
- 一级指标（9类）：安全、卫生、服务、位置交通、文化、游览体验、票务、配套设施、综合管理。
- 关键二级指标举例：
- 安全：设备设施安全、交通安全、安全提醒；
- 文化：主题特色、文创产品；
- 综合管理：投诉处理、低碳环保、智慧景区建设；
- 游览体验：拥挤程度、复游意愿、性价比。
2. 旅游饭店
- 一级指标（7类）：位置、设施、餐饮、服务、价格、卫生、综合管理。
- 关键二级指标举例：
- 设施：客房设施（布草、电器、环保）、康乐设施（健身房、游泳池）；
- 服务：迎宾服务、特色服务（宠物接待、文化体验）；
- 卫生：客房卫生（布草、卫生间）、员工个人卫生；
- 综合管理：消费者权益保护、文明用餐宣传。
3. 旅行社
- 一级指标（6类）：信息咨询、出行交通规划、住宿安排、餐饮安排、导游服务、产品设计。
- 关键二级指标举例：
- 交通规划：航班/车次选择合理性、驾驶员专业度；
- 导游服务：讲解能力、文明旅游引导；
- 产品设计：购物/自费项目安排合理性、价格与质量匹配度；
- 游客权益保护：是否存在违法违规行为。
4. 旅游民宿
- 一级指标（5类）：周边环境设施、配套设施、服务、卫生、特色服务。
- 关键二级指标举例：
- 配套设施：客房设施（布草、无线网络）、安全设施（消防、警示标识）；
- 服务：特色活动（农事体验、亲子研学）、投诉响应；
- 卫生：客房及公共区域清洁度、餐饮卫生；
- 消费者权益保护：合同透明性、隐私保护。
四、数据来源与实施方式
- 数据采集：基于在线旅游平台消费者评价大数据，涵盖服务质量全流程（如预订、体验、投诉等）。
- 评价维度：结合定量（评分、投诉量）与定性（游客主观感受）指标，形成综合评价。
五、参考文献
标准引用16项相关国标及行标，包括：
- 基础标准：如《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308）、《旅游景区质量等级划分》（GB/T 17775）。
- 专项标准：如《旅游民宿基本要求与等级划分》（GB/T 41648）、《文明旅游示范单位要求与评价》（LB/T 075）。
六、创新与意义
- 大数据驱动：首次以在线评价大数据为核心，动态反映服务质量。
- 差异化评价：针对四类主体设计专属指标，体现行业特性。
- 管理导向：强调智慧化、低碳环保、文明旅游等现代旅游管理理念，推动行业高质量发展。
该标准为旅游服务质量评价提供了统一框架，助力提升行业标准化水平及消费者满意度。