T/HNAS 026.1-2025 “陪您满意游湘西”服务规范 第1部分：旅游景区

CCS A 12
团体标准
T/HNAS 026.1—2025“陪您满意游湘西”服务规范第1 部分：旅游景区
Service specification for“Experience Authentic Xiangxi with Dedicated
Service” Part 1：Tourism attractions
2025-04-28 发布2025-05-01 实施
湖南省标准化协会
湖南省旅游学会



前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规
定起草。
本文件是《“陪您满意游湘西”服务规范》的第1 部分。已经发布了以下部分：
——第1 部分：旅游景区；
——第2 部分：旅行社；
——第3 部分：导游。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由湘西土家族苗族自治州文化旅游广电局提出。
本文件由湖南省标准化协会、湖南省旅游学会归口。
本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、湘西土家族苗族自治州文化旅游广电局、湖
南师范大学。
本文件主要起草人：孟奕爽、吴勇、章发林、田小虎、唐成、易和、龙曼、李艳芳、黄彬、周意、
龚亚玲、刘敏、尹辉辉、郑丹、王追、李晟雯、侯子怡、何璐、曹译元。

T/HNAS 026.1—2025
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目次
前言................................................................................... I
1 范围................................................................................. 1
2 规范性引用文件....................................................................... 1
3 术语和定义........................................................................... 1
4 基本要求............................................................................. 2
5 设施设备............................................................................. 2
6 服务人员............................................................................. 3
7 景区服务............................................................................. 4
8 安全管理............................................................................. 4
9 服务质量管理......................................................................... 5

T/HNAS 026.1—2025
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“陪您满意游湘西”服务规范
第1 部分：旅游景区
1 范围
本文件规定了湘西土家族苗族自治州等级旅游景区服务的基本要求、设施设备、服务人员、景区服
务、安全管理和服务质量管理等方面的具体要求。
本文件适用于湘西土家族苗族自治州等级旅游景区服务质量管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 2894 安全标志及使用导则标准大全
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游休闲符号
GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 17775 旅游景区质量等级划分
GB/T 26355 旅游景区服务指南
GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求
GB/T 31710.1 休闲露营地建设与服务规范第1 部分：导则
GB/T 31710.3 休闲露营地建设与服务规范第3 部分：帐篷露营地
GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范
GB/T 40248 人员密集场所消防安全管理
GB/T 41648 旅游民宿基本要求与等级划分
LB/T 021 旅游企业信息化服务指南
3 术语和定义
GB/T 26355 界定的术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游景区tourist attraction
以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备
相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域
范围。
[来源：GB/T 26355-2010，3.1]
3.2
旅游景区服务tourist attraction service
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管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直
接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。
[来源：GB/T 26355-2010，3.2]
4 基本要求
4.1 旅游者满意
景区在为旅游者提供各项服务的全过程，要以旅游者满意为导向，确保服务品质的把控、安全风险
的预防、游客需求的响应。
4.2 地域特色
旅游项目、建筑风格、语言标识、饮食文化等需体现地域特色和民族风格，构建湘西特色文化体验
场景。
4.3 智慧旅游
应加强数字化建设，利用多种科技手段实现信息化管理与服务，提高旅游者的旅游体验。
5 设施设备
5.1 一般要求
5.1.1 设施建设总体要求应满足GB/T 17775 和GB/T 26355 的要求。
5.1.2 景区内设施建设应满足游客游览、度假、娱乐、康养等多方面的需求。
5.1.3 景区内设施建设应融入湘西地方民族特色。
5.2 基础设施
5.2.1 根据景区的规模和旅游者需求，应建设一定数量和档次的住宿场所、餐饮场所、购物场所、娱
乐场所、休闲场所、康养场所等。
5.2.2 根据景区的规模和旅游者需求，应建设一定规模的停车场、卫生间、无障碍设施、母婴室等配
套设施。
5.2.3 宜将建设与接待能力匹配的新能源汽车充电桩。
5.3 游览设施
5.3.1 景区标识、标志牌应符合GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 的要求。
5.3.2 标识、标志牌等宜展现湘西当地少数民族语言元素和必要的外语元素。
5.3.3 应在景区内合适的地点设置体现湘西民族特色的休息区、观景台、观景亭等设施。
5.3.4 根据景区特色和旅游者需求，应建设和维护相应的游乐设施等。
5.3.5 宜设置和维护智慧旅游终端、智慧旅游机器等增强旅游者体验感。
5.4 文化展示设施
5.4.1 宜建设文化展示设施，如民族文化馆、地方博物馆、手工艺品店等。
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5.4.2 文化展示设施内的场地规划、装饰等宜融入湘西民族元素。
5.4.3 文化展示设施可结合科技手段如AR、VR 等。
5.4.4 景区可与当地社区合作，展示真实的民族生活和文化活动。
5.5 智慧旅游设施
5.5.1 景区智慧旅游信息化建设应符合LB/T 021 的要求。
5.5.2 宜建设线上预约系统、电子门票系统、在线景区地图、智慧讲解设备、虚拟游览等智慧旅游系
统。
5.5.3 应通过大数据等技术手段确保旅游者信息安全，保护旅游者隐私。
5.6 特色设施
5.6.1 景区内住宿场所、餐饮场所、购物场所、娱乐场所、休闲场所、康养场所等场所的建设装修风
格宜融入湘西民族元素。
5.6.2 景区内观景台、指示牌、路灯、垃圾桶等设施的建设装修风格宜融入湘西民族元素。
5.6.3 景区内道路、楼梯等宜采用当地特色原材料或融入湘西民族元素。
6 服务人员
6.1 一般要求
6.1.1 服务人员应满足GB/T 17775 和GB/T 26355 的要求。
6.1.2 服务人员行为举止应遵守旅游服务职业规范。
6.2 素质要求
6.2.1 应熟悉湘西土家族苗族自治州的历史文化、民俗风情、旅游景点等基本情况。
6.2.2 应掌握必要的医疗急救知识、消防安全知识等。
6.2.3 应熟悉并尊重当地少数民族礼仪和风俗习惯。
6.2.4 应熟练使用本景区内的智能设备和智能终端等，应具备一定程度的数字化能力。
6.2.5 应具备应急处理能力，及时处理线上和线下突发事件。
6.2.6 宜根据外部环境变化，不断优化服务流程，提高服务效率。
6.3 语言要求
6.3.1 服务员工应能够熟练使用普通话进行服务，应做到礼貌用语。
6.3.2 服务员工应掌握一定数量的当地少数民族问候语。
6.4 服饰要求
6.4.1 除特殊岗位外，景区宜为服务人员提供统一、具有湘西地方民族特色的工作服。
6.4.2 服务员工宜穿着含有民族元素或地域特色的服装。
6.4.3 服务员工宜佩戴民族特色或含有民族元素的配饰。
6.4.4 服务员工的服饰应与季节天气、民族节日相匹配。
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7 景区服务
7.1 一般要求
7.1.1 景区服务总体要求应满足GB/T 17775 和GB/T 26355 的要求。
7.1.2 景区内餐饮场所、住宿场所、购物场所、娱乐场所等应明码标价，诚信经营。
7.1.3 景区内服务项目和设施的开发与管理应以旅游者需求为导向。
7.2 票务服务
7.2.1 应在显眼位置公示物价许可文件号、购票优惠政策、票务权益。
7.2.2 应根据景区最大承载力，合理设置每日参观门票数量。
7.2.3 宜设置线上、线下售票通道。
7.2.4 宜配备电子门票系统。
7.3 讲解服务
7.3.1 景区应因人因时提供讲解服务和讲解设备。
7.3.2 景区讲解员应熟练掌握本景区专业知识，能流利回答游客问题。
7.3.3 讲解内容应准确、严谨，宜融入湘西地方民族特色。
7.4 餐饮服务
7.4.1 景区餐饮管理与服务应符合GB/T 33497 的要求。
7.4.2 餐饮场所应保持清洁卫生，餐具应严格消毒，服务人员应热情周到。
7.4.3 餐饮场所内宜提供湘西特色美食。
7.5 住宿服务
7.5.1 景区住宿管理和服务应符合GB/T 41648 的要求。
7.5.2 住宿设施应保持整洁、舒适，提供24 小时热水、空调等基本设施，并配备专业的服务人员。
7.5.3 宜根据湘西自然资源、人文资源开发具有地方特色的露营项目。
7.5.4 景区露营服务与管理应符合GB/T 31710.1 和GB/T 31710.3 的要求。
7.6 购物服务
7.6.1 景区购物管理与服务应符合GB/T 26356 和GB/T 16868 的要求。
7.6.2 应实事求是介绍商品的特点和价值。
7.7 娱乐服务
7.7.1 应结合当地民族文化和民俗风情，开发具有湘西特色的娱乐项目。
7.7.2 娱乐活动应健康、积极向上，避免低俗、封建迷信、破坏民族团结等内容。
7.7.3 娱乐设施服务人员应具备相关资质。
8 安全管理
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8.1 一般要求
8.1.1 景区安全管理应符合GB 2894 和GB/T 40248 的要求。
8.1.2 应建立健全安全管理机构和安全管理制度，保障游客人身、财物安全。
8.1.3 应定期对景区内各场所和设施设备等进行安全检查，应如实记录检查日志。
8.2 设施和场所安全
8.2.1 应设置明显的安全警示标志，提醒旅游者注意安全。
8.2.2 应在危险区域安排专人值守，防止旅游者发生意外事故。
8.2.3 旅游者在参与风险性项目前，景区工作人员应主动详细告知其风险。
8.2.4 宜在具有风险性项目附近配备必要的医疗物资。
8.2.5 当遇到特殊天气情况和地质情况时，应及时提醒旅游者。
8.2.6 特定景区可配置安全检查装置和通道，防止危险物品进入景区。
8.3 医疗安全
8.3.1 应公布应急救援电话。
8.3.2 应配备医疗室，配备有相应资质的医护人员，提供常用药品和器械。
8.3.3 应定期对药品和器械等进行检查和更新。
8.3.4 当旅游者需要医疗帮助时，景区应引导、协助。
8.4 应急处理
8.4.1 应建立健全应急处理机制，一旦发生突发事件，能够迅速启动应急预案。
8.4.2 应制定应急预案，定期组织演练。
8.4.3 出现事故时，应及时向相关部门报告事故情况，并配合做好事故调查和善后处理工作。
9 服务质量管理
9.1 质量评估
9.1.1 应建立服务质量监督机制，定期对服务质量进行检查和评估。
9.1.2 可定期收集分析网络舆情，了解旅游者对景区服务的意见和建议。
9.1.3 可委托第三方机构，进行旅游景区服务质量评估。
9.2 投诉处理
9.2.1 应在线上和线下公开旅游投诉电话、电子邮箱等投诉渠道。
9.2.2 应在24 小时内响应、回应旅游者的投诉，并与其取得联系。
9.2.3 受理投诉时应热情、友好地接待旅游投诉者，理解其情绪，避免与其争辩。
9.2.4 应准确记录旅游投诉者基本信息、投诉事由，应做好资料存档。
9.2.5 应在2 个工作日内以书面或口头形式告知旅游投诉者处理方案。
9.2.6 双方未能协商解决的问题，应及时报请上级主管部门处理。
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9.2.7 接到相关部门转来的投诉，应在3 个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。
9.2.8 投诉处理完成后应进行跟踪回访。
9.3 持续改进
9.3.1 应根据第三方检查、旅游者满意度调查、景区自我检查等情况，定期对服务质量管理体系进行
评估和改进。
9.3.2 应定期组织服务意识、服务技能培训，提升服务人员能力。
9.3.3 可根据旅游者需求升级、更新设施设备，提供优质服务体验。
9.3.4 可研发创新湘西景区服务项目，满足旅游者多元化需求。
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