T/STIC 120040-2024 人文追思殡仪服务要求

以下是《T/STIC 1200402024 人文追思殡仪服务要求》的主要内容总结：

​​一、标准核心框架​​

1. ​​范围​​

   • 适用于人文追思殡仪服务认证及服务机构规范服务活动。
   • 涵盖服务要求、管理要求及服务认证的评价准则、模式和结果。

2. ​​规范性引用文件​​

   • 包括道路交通标志（GB 5768.2）、无障碍设施符号（GB/T 10001.9）、服务认证导则（GB/T 27207）等国家标准。

3. ​​术语定义​​

   • 明确定义15项关键术语，如"服务认证"、"丧事承办人"、"千元治丧套餐"、"服务卡"等。

​​二、服务要求（第4章）​​

​​4.1 白事咨询​​

• ​​业务咨询​​：提供24小时热线及现场咨询服务。
• ​​信息登记​​：
  • 指导填写申请书，核验死亡证明（医疗机构/公安/法院出具）及承办人身份。
  • 代理机构需出示服务卡及委托书。
• ​​遗体接运​​：介绍车型、收费标准，支持24小时预约。

​​4.2 业务洽谈​​

• ​​需求了解​​：逝者喜好、宗教信仰、治丧规模等。
• ​​流程介绍​​：说明殡殓流程、礼仪习俗、告别仪式方案。
• ​​项目预定​​：
  • ​​基本服务​​：遗体接运、礼厅预定、遗体保存、火化炉类型、骨灰寄存。
  • ​​延伸服务​​：出殡仪式、摄影摄像、视频制作、生命晶石等。
• ​​费用结算​​：生成委托书/进厅单/订厅单，核验后收费并开具发票。

​​4.3 遗体入馆​​

• ​​接运服务​​：核对遗体信息，轻抬轻放，车辆每日消毒。
• ​​遗体接收​​：
  • 一般遗体：核对单据、检查质量、拍摄存档。
  • 非正常死亡遗体：仅冷藏保存，待公安确认。

​​4.4 遗体服务​​

• ​​保存方式​​：
  • ​​药剂防腐​​：按遗体状况调整剂量，定期巡视。
  • ​​冷藏保存​​：清洁后移交安置。
• ​​遗体安置​​：进/出冰箱时核对信息、整理遗体。
• ​​遗体整容​​：调整遗容、配色化妆，操作后清洁消毒工具。
• ​​遗体更衣​​：核对项目，规范更衣，保护隐私。
• ​​质检环节​​：入棺前检查穿戴/化妆，进厅前核对信息。

​​4.5 场景布置​​

• ​​花艺布置​​：鲜花祭坛/花墙/围花/花篮的制作与维护。
• ​​挽联服务​​：根据家属需求书写挽幛、挽联。
• ​​多媒体服务​​：治丧门贴、悼念视频制作播放，摄影摄像跟拍。

​​4.6 礼厅服务​​

• ​​班前准备​​：检查设施、环境及布置。
• ​​流程引导​​：迎候家属、确认身份、介绍仪式流程。
• ​​遗体确认​​：引导家属核验遗体及商品。
• ​​悼念仪式​​：
  • 引导人员就位，保持肃静。
  • 司仪主持告别、封棺、出殡（移棺至车辆、目送离馆）。
• ​​陪同服务​​：完成送灵出殡及"跨火"服务。

​​4.7 骨灰领取​​

• ​​临时保管​​：骨灰阁位防火防潮，核对装具材质。
• ​​装灰服务​​：核验证件，协助收尾。
• ​​特殊事件​​：
  • 遗失领灰证需提供身份证/逝者户籍证明，填写申请单。
  • 特殊骨灰按法规执行。

​​4.8 个性化服务​​

• ​​上门服务​​：上门办理业务，推荐商品并结算。
• ​​遗体修复​​：清洁消毒、缝合矫正、色彩调整。
• ​​故人沐浴​​：全身护理（五官清洁、沐浴、更衣、化妆）。
• ​​单独停灵​​：提供探视单间，专人值守登记。
• ​​定制服务​​：针对个性化/重大丧事制定策划方案并执行。

​​三、管理要求（第5章）​​

​​5.1 通用要求​​

• 建立质量管理体系，识别服务接触点，制定服务蓝图，控制外部供方。

​​5.2 特定要求​​

1. ​​服务目标​​：
   • 窗口满意率≥95%、收费公示率100%、千元套餐100%响应等。
2. ​​服务设计​​：分析家属需求，建立人才平台，设计服务蓝图。
3. ​​设施管理​​：
   • 环境需庄严肃穆，标识符合国标，设施每日巡查，特种设备持证操作。
4. ​​人力资源管理​​：
   • 明确岗位职责，员工需持证上岗（如殡仪服务员证），建立关怀体系。
5. ​​食品安全​​：从业人员健康公示，食品留样≥125g（保存48小时）。
6. ​​内部控制​​：制定服务/人事/后勤等制度，提供财务及硬件支持。
7. ​​信息管理​​：
   • 公开服务项目/收费标准，建立业务档案（死亡证明、火化证明等）。
8. ​​安全管理​​：
   • 制定应急预案（火灾/中毒/自然灾害等），年开展1次消防演练。
9. ​​质量监督​​：
   • 内部督查机制，年开展2次第三方窗口测评。
10. ​​服务改进​​：设立投诉渠道，定期分析投诉并整改。

​​四、服务认证评价（第6章）​​

1. ​​认证准则​​

   • ​​服务特性测评​​：基于附录A的100分制量表，结合体验系数（α）和否决系数（E）。
   • ​​管理成熟度评价​​：基于附录B的五级成熟度模型（20-100分），单项需达标。

2. ​​认证模式组合​​

   • ​​有设计职责机构​​：初次认证需模式A+B+E+H+I。
   • ​​无设计职责机构​​：初次认证需模式A+B+E+I。

3. ​​认证结果​​

   • ​​通过​​：管理成熟度≥80分且服务特性≥85分。
   • ​​不通过​​：任一条件未达标。

​​五、主要修订点（相比2021版）​​

1. ​​术语调整​​：删"答谢宴"、"电子钥匙"改"服务卡"，增"遗体修复"等。
2. ​​流程优化​​：
   • 遗体入馆删"养老院"接运点；遗体服务删"化学品处理"要求。
   • 新增悼念仪式封棺环节，规范出殡流程。
3. ​​管理细化​​：
   • 强化治丧体验目标（如千元套餐响应率100%）。
   • 完善食品安全留样、信息保密等要求。

​​六、附录​​

• ​​附录A​​：服务特性测评工具（100项细则，含分值权重）。
• ​​附录B​​：管理成熟度评价工具（10类管理要求，分五级评分）。

此标准系统规范了人文追思殡仪服务的全流程操作、管理及认证体系，强调人文关怀、合规性与持续改进。