T/STIC 120001-2024 人力资源外包服务认证要求

以下为《人力资源外包服务认证要求》（T/STIC 1200012024）标准的主要内容总结：

​​一、核心框架​​

1. ​​范围​​

   • 适用于人力资源外包服务认证活动，服务组织自我规范及行业协会符合性确认。
   • 涵盖服务要求、管理要求、认证评价三部分。

2. ​​规范性引用文件​​

   • 关键标准包括：
     • GB/T 33530《人力资源外包服务规范》
     • GB/T 27400《合格评定服务认证技术通则》
     • GB/T 19001《质量管理体系要求》
     • DB31/T 992《人力资源外包服务规范》
     • ISO 27001（信息安全管理）、ISO 27701（隐私信息管理）
   • 替代旧版引用标准（如RB/T 314改为GB/T 27207）。

​​二、术语定义​​

• ​​人力资源外包​​：承接客户委托的人力资源管理或业务活动。
• ​​服务认证​​：第三方证明服务提供者的服务及管理符合要求。
• ​​人力资源外包机构​​：提供外包服务的专业组织。

​​三、服务要求（第4章）​​

​​4.1 信息发布​​

• ​​内容要求​​：及时更新政策法规、业务办理信息、公司动态及资质。
• ​​渠道要求​​：官网、App、公众号等需易操作、响应快、多语言支持。

​​4.2 服务支持​​

• ​​电话服务​​：
  • 免费5×8小时热线，弃呼率≤15%，需身份识别及录音。
• ​​邮件服务​​：
  • 2个工作日内回复，格式规范（含主题、签名等）。
• ​​现场服务​​：
  • 网点需公示执照，服务人员着装规范、态度专业。

​​4.3 业务办理​​

• ​​流程关键点​​：
  1. 确认外包项目合法性（4.3.1）。
  2. 需求分析与方案制定（4.3.2-4.3.3）。
  3. 合同签订：核查客户资质，明确权利义务（4.3.4）。
  4. ​​服务实施​​：
     • 履行合同、监测问题，依法签署劳动合同并缴纳社保。
     • ​​强制要求​​：采用人工智能提升服务质量。
  5. 结果反馈与费用结算（4.3.6-4.3.7）。

​​4.4 客户维护​​

• ​​客户回访​​：
  • 方式包括电话、邮件、上门；内容含信息更新、评价收集。
  • 资料保存≥3年，保密客户信息。
• ​​客户交流活动​​：
  • 每年≥20次（含2次百人以上活动），需留档报告。

​​四、管理要求（第5章）​​

​​5.1 通用要求​​

• 需通过GB/T 19001质量管理体系认证，明确服务蓝图与流程。

​​5.2 特定要求​​

• ​​管理目标（5.2.1）​​：
  • 顾客满意率≥80%，投诉率≤1%，投诉处理率100%。
  • 强制通过ISO 27001和ISO 27701认证。
• ​​人力资源管理（5.2.2）​​：
  • 岗位说明书、绩效考核、员工培训及满意度调查。
• ​​风险管理（5.2.3）​​：
  • 信息安全风险评估、应急预案制定（如系统故障、信访维稳）。
• ​​信息安全与隐私（5.2.4）​​：
  • 数据备份（1日内恢复）、客户信息查阅审批、个人信息征得同意。
• ​​客户关系与投诉（5.2.6-5.2.7）​​：
  • 建立客户管理系统，提供多途径投诉渠道，记录保存≥3年。
• ​​服务改进（5.2.9）​​：
  • 定期评审服务过程，采取纠正措施持续改进。

​​五、服务认证评价（第6章）​​

​​6.1 认证准则​​

• ​​服务要求测评​​（附录A）：
  • 满分100分，基于李克特量表（0-1系数）及否决项（如无许可证或重大事故）。
• ​​管理要求审核​​（附录B）：
  • 成熟度分5级（一级至五级），按表B.2换算分值（满分100）。

​​6.2 认证模式组合​​

• ​​有设计职责的组织​​：
  • 初次认证：模式A（公开检验）+B（神秘顾客）+E（顾客调查）+H（设计审核）+I（管理审核）。
• ​​无设计职责的组织​​：
  • 初次认证：模式A+B+E+I（免除设计审核）。

​​6.3 认证结果​​

• ​​通过​​：
  • 管理成熟度≥四级（80分） ​​且​​ 服务测评≥85分。
• ​​不通过​​：
  • 任意一项未达标。

​​六、新旧版主要变更​​

1. ​​引用标准更新​​：
   • 新增GB/T 33530，替换RB/T 314为GB/T 27400和GB/T 27207。
2. ​​关键调整​​：
   • 投诉率从1‰→1%；删除“客户报告”要求。
   • 强化人工智能应用（4.3.5）、信息安全（5.2.4）及风险管理（5.2.3）。
3. ​​结构调整​​：
   • 合并服务支持条款，优化业务办理流程（删除8项，新增5项）。

​​七、附录核心功能​​

• ​​附录A​​：服务特性测评表（100项细化指标）。
• ​​附录B​​：
  • 管理成熟度等级表（5级描述，如风险管理需覆盖4类以上风险）。
  • 管理要求分值表（如5.2.1占20分，五级满分）。

​​总结​​：本标准系统规范了人力资源外包服务的全流程要求（信息发布、业务办理、客户维护）、管理机制（质量、风险、信息安全），并明确认证评价规则（测评+成熟度审核）。2024版重点强化了数据安全、人工智能应用及客户权益保障，为行业提供权威认证依据。