T/GDAQ 00022-2024 中小企业质量管理实施指南

ICS 03.120.10
CCS A 00
团体标准
T/GDAQ 00022—2024
中小企业质量 管理实施指南
Quality management implementation guide for small and medium-sized enterprises
2024 - 12 - 20 发布 2025 - 01 - 20 实施
广东省质量协会 发布

目次
前言 ................................................................................. II
引言 ................................................................................ III
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 领导和质量方针 ..................................................................... 1
概述 ........................................................................... 1
高层领导作用 ................................................................... 1
质量管理体系 ................................................................... 2
质量方针与方针管理 ............................................................. 2
5 产品实现过程的质量管理 ............................................................. 3
概述 ........................................................................... 3
设计开发过程质量管理 ........................................................... 3
制造和服务提供过程质量管理 ..................................................... 4
检验和试验过程质量管理 ......................................................... 6
采购过程质量管理 ............................................................... 6
销售过程质量管理 ............................................................... 7
不合格输出的控制 ............................................................... 7
售后服务过程质量管理 ........................................................... 8
6 支持过程的管理 ..................................................................... 8
提升员工能力 ................................................................... 8
技术管理 ....................................................................... 9
基础设施管理 ................................................................... 9
质量损失管理 .................................................................. 10
7 质量改进 .......................................................................... 10
质量改进活动 .................................................................. 10
质量改进工具、方法 ............................................................ 10
附录A（资料性） 常用的工具和方法及其应用 ............................................ 11
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由珠海市质量协会、深圳市质量协会提出。
本文件由广东省质量协会归口。
本文件起草单位：珠海市质量协会、深圳市质量协会、珠海卓越质量研究院、北京市科立特企业管
理咨询有限责任公司、珠海醋酸纤维有限公司、广州白云山中一药业有限公司、航粤智能电气股份有限
公司、惠州市德赛西威汽车电子股份有限公司、广东省威汇智能科技有限公司、广东省质量检验协会、
珠海市民营经济发展研究院、深圳八六三新材料公司。
本文件主要起草人：张晓东、邓卫、邓苹、王智魁、吴少敏、梅耀敏、邓雨、邓霓虹、权双双、陈
俊超、邓钢、肖国利、李水明、申剑、武玉民、李彦灼。
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III
引言
0.1 总则
为引导中小企业系统、有效地开展质量管理，不断提升企业质量管理水平，更好地满足顾客和相关
方的需求，特制定本文件。
本文件借鉴国际有关质量管理的标准和理论以及国内外企业质量管理的最佳实践，结合广东省中
小企业实际情况，从领导与方针管理、产品实现过程的质量管理、支持过程的管理、质量改进等四个方
面，为企业切实有效地开展质量管理提供参考和指南。
0.2 与GB/T 19001《质量管理体系 要求》的关系
本文件结合我国中小企业的现状和特点，制定中小企业开展质量管理的指南。本文件充分吸收GB/T
19001《质量管理体系 要求》中对企业质量管理活动的要求，对一些概念和活动进行了进一步说明和
解释。同时，在文件起草的过程中，参考ISO/TC 176对《中小型企业如何实施ISO 9001:2015》的建议。
本文件更多地关注中小企业如何具体开展质量管理，对如何向第三方证实企业质量管理体系是否
正常运行方面，给予了较少的关注。
0.3 基本理念
本文件围绕以下基本理念展开，企业高层领导可运用这些基本理念指导开展质量管理。
a) 顾客导向：倾听顾客声音，洞察顾客需求，持续保持对顾客需求变化的敏感性，保证快速响应。
系统地把握顾客当前和未来的需求、期望和偏好，通过产品和服务为顾客创造价值，实现顾客
满意和忠诚。
b) 领导作用：高层领导应以前瞻性和长期的视野，带领员工开展全过程、全员的质量管理，并为
质量管理的运营提供资源保证。
c) 全员参与：建立全员参与的机制，营造氛围，为员工提供参与管理的机会。建立相应的激励机
制，调动员工参与质量管理的积极性，从而提升顾客和员工的满意和忠诚程度。
d) 关注过程：从系统的视野，明确企业质量管理所需的诸多过程及其过程要求，通过有效的过程
管控保证良好的结果。
e) 实事求是：根据企业的现状和客观需要，选择适宜的管理工具和方法，开展有效的质量管理活
动。
f) 持续改进：改进是质量管理永恒的主题，坚持开展产品和服务质量的改进活动，持续开展PDCA，
为顾客创造价值。

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1
中小企业质量管理实施指南
1 范围
本文件提供了中小企业（以下简称企业）开展质量管理的具体实施指南，包括领导和质量方针、产
品实现过程的质量管理、支持过程的管理及质量改进等。
本文件适用于为提升质量管理水平，满足顾客与市场需要的制造业中小企业，服务业企业也可作为
参考使用。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语
GB/T 19580 卓越绩效评价准则
GB/T 32230 企业质量文化建设指南
3 术语和定义
GB/T 19000和GB/T 19580界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
方针 policy
与企业的使命、愿景、价值观及中长期经营计划相关，由高层领导签署的企业总体的意愿及方向。
注： 高层领导能够授权，并在企业内提供资源。
核心技术 core technology
企业最擅长、最重要的技术。
注： 是企业在其所处的市场环境中保持竞争优势的，具有战略重要性的技术能力；是企业核心竞争力的重要来源，
具有价值性、独特性和难模仿性。
技术诀窍 know-how
有实用价值的、先进的、未经公开、未申请专利的技术知识和独特技巧。
追溯 trace
根据或利用标识追查、追寻产品的历史、应用状况、所处场所或类似产品或活动。
注1：标识具有唯一性，标识和被追溯对象是严格的对应关系，标识通常作为记录来保存。
注2：产品的历史可以为产品的原材料信息、生产加工过程信息、检验信息等。
4 领导和质量方针
概述
高层领导是推动质量管理的重要因素，在营造质量文化氛围的同时，制定和落实质量计划，持续改
进质量管理体系，为质量管理活动的实施提供资源保证。
高层领导作用
4.2.1 质量文化建设
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2
质量文化是企业文化的重要组成部分，企业的质量文化建设可参考GB/T 32230。
4.2.2 领导参与
高层领导宜参与重要的质量管理活动，并重点关注质量计划（见4.4.4）的策划、实施和绩效，及
时对计划外的情况进行有效处理。
4.2.3 重视员工参与
高层领导应重视员工在质量管理中的作用，充分开展全员参与的质量管理；为员工参与提供全方位
的支持，提升员工的能力，激发员工的活力，调动员工的积极性，发挥员工的聪明才智。
质量管理体系
4.3.1 建立质量管理体系
有意愿通过质量管理体系来提高产品质量、降低成本和提升服务水平的企业，宜根据顾客、股东和
利益相关方的需求，策划和建立符合实际需要的质量管理体系，编制适宜的文件，做好相应的记录。
4.3.2 体系审核和管理评审
已经建立质量管理体系的企业应根据实际经营状况，每年在外部审核前开展一次质量管理体系内
部审核和管理评审，对质量管理体系的符合性和有效性进行评审。内部审核计划应针对上年度存在的问
题、内外部环境的变化和体系最新要求进行编制，内部审核和管理评审的输出包括但不限于:
a) 改进的机会；
b) 质量管理体系所需的变更；
c) 资源需求。
4.3.3 质量管理体系的改进
已经建立质量管理体系的企业可通过内部审核和管理评审，识别质量管理体系的潜在风险和问题，
制定有效的纠正和预防措施，开展质量管理体系的改进，确保改进的科学性和有效性。
质量体系的改进包括但不限于：体系改进机制、体系架构和过程的优化、灵活应用质量管理工具和
方法等。
质量方针与方针管理
4.4.1 质量方针
企业应根据顾客、股东和利益相关方的需求，基于公司中长期发展规划，制定质量方针，实现质量
方针对质量管理的引领和导向作用。制定质量方针应考虑以下因素：
a) 清楚了解企业环境，包括质量管理体系当前的绩效以及相关方的需求和期望；
b) 根据企业的使命、愿景确定的战略发展方向；
c) 企业所需的重点改进项目；
d) 达到预期目标所需的资源。
企业制定的质量方针应适合企业发展并支持其战略发展方向，为制定重点课题、目标提供框架。质
量方针应体现：
—— 向企业承诺满足要求，如顾客要求或法律法规要求；
—— 承诺持续改进。
4.4.2 方针管理
企业应掌握方针管理的原理和应用步骤，开展质量方针管理，确保质量方针的落实。
企业每年年底应根据质量方针明确下一年内质量管理开展的重点事项，制定各层级的质量目标和
对策，评审各项对策的必要性和充分性，确保质量目标的完成。
企业应根据发展需求开展质量方针评审，以确保质量方针适合当前和未来发展的要求。
4.4.3 沟通
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3
企业可通过企业网站、微信公众号等发布质量方针，根据需要向相关方（如供方、合作伙伴、顾客
等）提供质量方针。
企业应确保各级员工能理解和执行质量方针，企业可通过布告栏、电子显示屏、例行会议等多种方
式传播质量方针，搭建沟通渠道，强化企业内全员对质量方针的理解。
4.4.4 质量计划
企业为了完成重要的质量目标，需要开展质量策划，为了明确必要的过程和相关资源保证，通常会
编制质量计划。完整的质量计划应包括：为什么做（Why）、做什么（What）、谁做（Who）、何时做（When）、
在哪里做（Where）、怎样做（How）、多少（How much）7个方面的内容。
企业要制定和分解各层级、各部门的质量计划，配备相应资源，保证质量管理活动顺利进行。企业
应按质量计划组织实施、跟踪、评价，当外部环境和内部条件发生变化时，可以制定质量计划调整方案，
报送高层领导审批后实施。
5 产品实现过程的质量管理
概述
企业产品实现过程的质量管理是全过程、全员参与的质量管理。
关注产品质量是否合格时，质量管理的重点是设计开发、制造、检验和试验过程。
产品实现过程中员工的工作质量会直接影响产品质量，而某些职能部门（劳动人事部门、财务部门、
行政管理部门等）员工的工作质量会间接影响产品质量，因此要开展全员参与的质量管理。
设计开发过程质量管理
5.2.1 顾客需求、期望和偏好的识别和把握
识别顾客需求的方法包括市场调研、顾客访谈、问卷调查等，企业宜通过这些途径了解顾客对产品
或服务的具体要求和偏好。分析顾客需求时，需要考虑需求的层次性、多样性以及动态性，将顾客需求
细化为具体、可衡量的指标，以便更好地满足顾客需求。
顾客期望是顾客购买产品或使用服务前对其质量、性能、价格等方面的预期和希望，顾客期望分为
显性期望和隐性期望，前者明确表达于言语或行为中，后者隐含在顾客的情景中，企业需要密切关注顾
客期望的变化，在设计开发前端充分考虑这些因素以满足市场需求。
5.2.2 设计开发过程的控制
5.2.2.1 设计开发过程主要包括项目建议书、可行性研究、方案设计、初步设计、图纸设计等多个阶
段，每个阶段都需要进行严格的控制和评审，以确保设计质量和项目进度。设计开发过程的关键控制点
包括设计输入、设计输出和设计评审。
5.2.2.2 设计输入是指为了满足产品或服务要求而收集的信息和资料，这些信息和资料可能来自客户
要求、法律法规要求、技术标准、以往类似设计的经验等。企业要确保设计依据、原始资料、协议文件
等的准确性和完整性。设计输入通常包括：
a) 产品要求：包括产品的功能、性能、可用性、安全性等方面的要求；
b) 法律法规要求：对国家强制性标准的满足要求；
c) 风险管理的输出，以确保产品的安全性；
d) 产品规格：包括产品的尺寸、材料、结构等规格说明；
e) 设计可靠性和质量目标：确保产品在预期使用环境下的可靠性和质量水平；
f) 产品保证计划：包括产品的测试、验证和确认计划。
为了确保设计输入的充分性和适宜性，以及对设计输入控制过程进行有效管理和跟踪，企业宜建立
设计输入的控制程序，可包括识别和分析设计输入、设计输入的验证、设计输入的质量和管理情况检查、
流程的优化等。
5.2.2.3 设计输出是设计开发过程的结果，设计输出应符合以下几方面的要求。
a) 社会发展要求。重点引进世界先进技术和产品，满足当前的社会需求并考虑未来一段时间的发
展需求。
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b) 经济效益要求。充分考虑产品的功能、质量、成本以及批量生产的可能性。
c) 使用要求。包括使用的安全性、可靠性、易用性、美观性和包装。
d) 制造工艺要求。产品结构应符合工艺原则。
e) 技术文档要求。确保诸如产品技术架构、开发规范、技术技巧等文档的完整性和准确性。
设计输出应包含完整的产品说明、图纸、规范等，确保满足设计输入的要求，并符合相关法律法规、
标准的规定。
设计输出需经过严格的评审、验证和确认，确保其准确性和可靠性，同时需建立有效的的管理机制，
确保设计输出的可追溯性和可维护性。
5.2.2.4 设计评审旨在确保设计输出满足设计输入的要求，并在设计过程中及时发现和解决问题，这
个过程通常涉及设计、工艺、生产、质量、销售、售后等部门。评审的的类型可分为技术评审、风险评
审、决策评审；设计评审可以在设计开发的不同阶段进行，如方案设计、技术设计、工艺设计等阶段。
5.2.3 设计变更
设计变更是设计过程中难以避免的活动，但应对设计变更过程进行控制，未经许可不能进行。设计
变更可能由多种因素引起，主要的包括：
—— 产品功能需求变化或制造过程出现问题；
—— 设计过程中的错误、缺陷；
—— 用户需求变化；
—— 成本要求变化；
—— 质量问题；
—— 由于其他设计变更导致的关联更改。
设计变更由申请部门或人员根据实际需求提出，需详细说明变更内内容、变更原因以及可能的影响
分析。企业宜召开变更评审会议对变更申请进行评审，评估变更的影响，并做出决策。变更实施后还需
要通过测试、模拟、评估等方式进行验证，以确保变更达到了预期的效果。
设计变更控制应注意以下几点：
a) 应覆盖产品生命周期的所有阶段，包括上市前和上市后的设计变更；
b) 设计变更通常涉及多个部门的合作，需要明确各部门的职责和工作作流程；
c) 变更申请和评审应及时，避免延误项目进度；
d) 所有的变更都应该经过严格的评审和验证，以确保其正确性和有效性；
e) 设计变更的申请、评审、实施和验证过程都需要被记录下来，以便追溯。
5.2.4 工具和方法的应用
设计开发是一个复杂的过程，涉及多个阶段和多种工具方法，企业应持续运用科学、有效的工具和
方法，提升产品质量，满足顾客的预期要求。常用的工具和方法见附录A。
5.2.5 工艺文件的编写
企业应根据需要编制相关的工艺文件，以确保优质、经济、高效地制造产品。常用的工艺文件包括：
工艺路线图、工艺方案、工艺规程、工艺定额、QC工序表、控制计划（Control Plan）等。
企业编制工艺文件应充分考虑使用者的要求，尽可能通俗、简洁、清晰、准确、详细的描述清楚，
必要时可采用图文并茂的形式；同时，应对注意事项和操作必要性进行充分说明，让使用者足够重视。
应编制并持续优化作业指导书、检验和试验指导书，开展制造过程能力分析，保证制造过程受控，持续
提升制造过程的能力和水平。
企业应开展工艺试制与工艺评审，优化工艺设计，保证制造过程的顺利进行。
制造和服务提供过程质量管理
5.3.1 制造过程策划
对制造过程进行策划，保证制造过程的质量、成本、交货期、效率、安全。
5.3.2 制造过程控制
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5
企业应按照工艺文件和要求开展制造过程控制，保证质量、成本和交货期处于受控状态，稳定地满
足过程设计的要求。
有效的制造过程控制需要确认过程是否受控；确保交付符合质量、成本和交货期等方面要求的产品
和服务；确定何处需要改进，明确改进的内容和要求。
为确保制造和服务提供过程受控，通常需要开展以下工作：
—— 制定和执行详细的生产和服务提供控制程序，明确职责分工；
—— 控制生产和服务提供的条件，包括：获得表述产品特性的信息、作业指导书、适宜的设备、
监视和测量装置，以及放行、交付和交付后活动的实施；
—— 确定并策划直接影响质量的生产、安装和服务过程，确保这些过程在在受控状态下进行，包
括设备的适宜性、厂房的维护状态、应急方案、过程参数和产品特性的监视等；
—— 特殊过程的确认，应对这些过程进行预先过程能力鉴定和重点控制；
—— 不合格品的控制及纠正预防措施；
—— 搬运、包装、防护和交付；
—— 文件和记录的管理。
5.3.3 工艺纪律
企业应制定并执行工艺纪律，开展工艺纪律检查和考核，确保制造过程满足工艺要求，保证产品质
量和安全文明生产。
工艺纪律制定时，应明确多方面的要求，包括：岗前准备工作；设计图样、工艺规程和有关标准的
执行，工艺参数的执行；关键岗位人员考核和凭证上岗；记录要求和保存要求；6S管理要求；定置管理；
文明生产要求等。
工艺纪律的检查和考核应根据企业的管理水平，开展以下工作：
—— 工艺管理职能的落实和工艺人员的配备；
—— 工艺管理制度是否完备；
—— 工艺文件的正确率、完整率、执行率；
—— 设备和工艺装备的完好率；
—— 计量器具的周期检定完成率；
—— 生产的均衡率；
—— 定人、定机、定工种的符合率；
—— 定置管理和文明生产的情况。
5.3.4 追溯管理
企业应实施追溯管理，实现产品或服务的双向追溯。
追溯可分为跟踪和溯源。跟踪是指产品从供应链的上游至下游的正向流通，跟随一个特定的单元或
一批产品运行路径的能力；溯源是指产品从供应链下游至上游的逆向流通，识别一个特定的单元或一批
产品来源的能力，即通过记录标识的方法回溯某个实体来历、用途和位置的能力。
当考虑产品时，可追溯性会涉及到：
—— 原材料和零部件的来源；
—— 加工过程的历史；
—— 产品交付后的分布和场所。
5.3.5 制造过程的现场管理
企业应开展制造过程的现场管理，常用的工具和方法见附录A，以保证产品质量，提高生产效率，
减少浪费，营造整洁、安全、高效、愉快的工作环境和氛围。宜对现场的浪费进行识别、分类、统计，
制定对策，减少浪费。
注： 现场有广义和狭义的理解，广义的现场是企业为设计、制造和销售产品和服务以及与顾客交流的地方；狭义的
现场是指制造现场，本文件现场概念的内涵采用了后者。
5.3.6 防护
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6
企业应采取有效防护措施确保产品在采购、加工、存储、运输、交付等过程产品的质量、完整性、
安全性不受到损害。防护措施包括但不限于：
—— 搬运。制定和实施搬运要求，要求内容包括但不限于：操作规范、搬运人员资质要求、运输
工具的合理选用、产品摆放要求、其他搬运注意事项等；
—— 包装。根据产品特性设计合适的包装方式，包装材料符合相关标准，具备足够的强度、韧性
和防护性能，包装标识应清晰、完整，方便识别、存储和运输管理；
—— 贮存。根据产品性质，提供适宜的贮存环境，合理规划贮存区域，建立库存管理系统；
—— 运输。根据产品特性、运输距离、成本等因素选择合适的运输工具，确保运输工具本身具备
良好的安全性能和防护条件，运输过程要合理堆放，同时固定好产品，避免损坏；
—— 标识。对产品状态进行标识，并采取对应的防护措施；
特殊性质的产品需进行特殊防护。
检验和试验过程质量管理
5.4.1 检验
企业宜实行操作者自检、工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的检验制度，应配备专职检
验人员对原材料、制造过程产品、最终产品等进行检验，对工艺纪律执行情况进行监督，形成一个全面
的质量监控体系。
对产品的检验通常分为全数检验（全检）和抽样检验（抽检），企业应根据实际情况制定检验方案，
确定抽检计划，抽样计划宜依据国家或行业抽样标准。检验方案对保障产品质量、提高检测效率、促进
持续改进等具有重要作用。
检验过程的质量控制应注意：
a) 检验前。明确检验任务和人员职责，制定检验计划，核对检测项目和指标，掌握检验要求和规
范，检验标准和方法现行有效；
b) 检验中。按抽样方法和要求抽取样品，严格执行检验操作规程，检验记录准确、真实和规范；
c) 检验后。正确及时发出检验报告。
5.4.2 试验
为验证产品、服务的要求是否得到满足，在产品制造、服务提供合适的节点，针对产品、服务的特
性开展检验或试验，在产品、服务规定的检验和试验事项未全部完成确认合格之前不能提供产品和服务。
试验过程的质量控制应注意:
a) 试验前。明确试验目的，制定试验标准；规划试验流程，确定试验所需资源，确定试验样本的
选取方法和数量；
b) 试验中。试验设备的校准与维护，试验环境条件的控制；试验操作的规范性，试验数据采集与
记录的准确性、完整性；
c) 试验后。对试验结果进行分析、比对与判定，试验结果的反馈、改进措施以及跟踪和验证。
采购过程质量管理
5.5.1 采购产品的质量
企业应确保采购过程、产品或服务符合要求，企业应确定：
—— 与采购过程存在相互影响的内部过程，以及外部提供过程对经营绩效的影响；
—— 构成最终产品或服务的部分，以及对产品或服务提供非常关键的、由外部提供的材料、部件
或服务；
—— 对供方的要求和具体控制措施，取决于所采购的产品或服务对企业的运营和绩效产生的影
响。
企业需要确定并应用对供方进行评价、选择、监测及再评价的准则，帮助企业清楚地了解供方目前
的能力水平，确定供方的能力与要求之间的差距以及解决问题的方法。
5.5.2 供应商管理
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企业应对供应商进行管理和控制，以保证所提供的产品和服务满足要求。供应商控制的类型和程度
取决于供应商提供的产品、过程或服务对企业稳定地交付合格产品和服务所产生的潜在影响。如：对于
印刷公司，纸张质量非常关键，为确保印刷品的质量保持在预期水平，印刷公司需要密切监视其纸张供
应商的绩效。但对于旅行社，纸张一般采用普通的商务信纸，则没有必要实施与纸张采购相关的质量控
制。
企业应明确对供应商实施控制的内容，确保所提供的产品或服务能够按策划安排执行，且符合要求。
对供应商实施控制时需要验证、确认供应商的产品、数据与信息等内容，验证、确认活动包括但不限于：
进货检验、评审分析证书、第二方审核、试验、统计数据的评价、绩效指标的评价等。
5.5.3 供应商沟通
企业应针对采购的过程、服务或产品所需的要求和控制与供应商进行有效地沟通，以避免对企业的
运营或顾客满意产生不利影响。
沟通的内容及要求：
a) 应确保所提出的要求完整、清晰，说明可能会引起语意含糊或混淆的内容，双方应对要求达成
一致。在下订单时明确说明所有相关细节，包括：图纸、产品目录号或型号、响应时间以及规
定的交货日期和交货地点等；
b) 对供方提出的要求应翔实。这些要求包括：加工方法、特殊过程要求、特殊设备要求、工艺要
求等，也可以是与包装、标签、分析证书或试验报告等有关的信息。必要时，应明确对供方人
员的能力要求；
c) 明确双方沟通方式的要求，包括：联系人、联系方式、联系频次；
d) 提供给供方的信息宜充分检查、复核后发出；
e) 对供方的绩效水平要求、对供方绩效的监视信息、绩效评价的结果等相关信息和供应商进行有
效沟通；
f) 在供方的现场执行验证或确认活动的信息。
销售过程质量管理
企业在销售过程的各个环节要确保销售行为、服务质量符合规定标准，以实现企业销售目标并满足
客户需求，应对销售链上的活动进行监控、改进，从而提升销售的整体质量和效果。
为确保产品在交付后能得到适当的售后服务，满足顾客要求，提高顾客满意度，售后服务活动包括
但不限于：
—— 交付的技术文件得到控制和更新；
—— 提供技术培训，帮助顾客在接受产品时掌握使用和维护的方法；
—— 安装和调试；
—— 维修服务；
—— 技术服务；
—— 备品和配件供应；
—— 服务计划。
不合格输出的控制
企业宜建立不合格控制措施文件，明确不合格分级分类、标识和隔离规定、记录要求、处置方式及
实施要求等内容，防止不合格的非预期使用或交付。
不合格的处置方式有以下几种方法：
—— 采取措施消除不合格；
—— 隔离、限制、退货或暂停提供产品或服务。宜设定专门区域存放不合格产品，限制不合格产
品的流转或使用，采购的不合格原材料或产品向供应商退货，服务过程中发现不合格服务时
暂停服务的继续提供；
—— 通知顾客。及时告知顾客不合格的情况，包括不合格的性质、影响范围、可能造成的影响
等，以便顾客做出相应决策；
—— 让步、放行或接收不合格品。在符合一定条件下，如经过相关授权，对不合格品让步接受。
但关键特性不允许让步使用，让步使用的产品要进行标识和记录以便追溯。
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在交付或产品使用后发现不合格时，应采取适当的解决措施，消除或减少所造成的影响，如维修、
召回等。
企业应在不合格纠正实施后对实施结果进行验证，并对纠正措施的有效性进行评估，以确保问题得
到根本解决。若验证结果显示纠正措施未能达到预期效果，应重新执行纠正措施流程。
售后服务过程质量管理
5.8.1 与顾客的沟通
企业应建立与顾客双向沟通的渠道和机制。沟通的内容通常包括：
—— 顾客的需求、期望和偏好；
—— 提供有关产品和服务的信息；
—— 处理问询、合同或订单，相关更改的信息；
—— 获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
—— 处置或控制顾客财产；
—— 关系重大时，制定应急措施的特定要求。
进行双向沟通时，以下事项是十分必要的：
—— 沟通所提供产品或服务的详情，以便使顾客理解自己收到的产品或服务；可通过会议、折
页、宣传册、网站、电话或通过其他合适的渠道进行沟通；
—— 明确顾客联系企业的渠道或方式；企业如何将相关更改告知顾客；
—— 建立合适的途径，获取顾客的反馈信息；可通过电子邮件、去电询问、在线调查、顾客支持
渠道、面对面会议等；
—— 适当时，确保顾客获得企业如何处理和控制顾客财产方式的信息；
—— 确保企业与顾客就可能发生的意外所采取的潜在措施进行积极地沟通，避免在满足顾客需求
时产生的不利影响，包括自然灾害、气候、劳动仲裁、缺乏原材料或备用供方等情况。
5.8.2 顾客满意度调查
企业应开展有效的顾客满意度调查，常见的方法包括：现场调查、正式和非正式的反馈、顾客账户
历史记录、投诉、抱怨、行业报告、顾客推荐率以及交易成功率。相关的信息收集可通过互联网、电话、
个人接触、问卷调查、第三方调查、邮件。
顾客满意度调查问卷的设计应当遵循科学性和结构化原则，以确保调查结果的有效性和可靠性。
5.8.3 顾客满意度分析、改进
企业应对顾客满意度调查收集到的数据或信息进行整理和分析，识别出顾客满意度的现状、趋势和
潜在问题点；调查结果应及时反馈给相关部门和人员，并基于调查结果，制定并实施改进措施和行动计
划。这些措施可能涉及产品改进、服务流程优化、员工培训等多方面。
实施改进措施一段时间后，再次开展顾客满意度调查，评估改进措施的效果。根据新的调查结果，
进一步优化和改进产品和服务，形成一个持续改进的循环。
6 支持过程的管理
提升员工能力
6.1.1 员工的能力
企业应确定开展各类质量管理活动的员工所需的能力，这些能力影响产品和服务合格或顾客满意，
要确保相关岗位的人员均能胜任。
企业应识别岗位能力要求并开展员工能力确认或评审，确认的方式可以通过面试、简历、培训或学
历信息以及观察等方法完成。当发现员工能力与要求存在差距时，可针对差距制定教育和培训计划并予
以实施，也可通过招聘合适的员工上岗，保证员工的职业素养和能力符合岗位的要求。
确定员工的能力要求时可考虑以下因素：
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a) 根据活动或岗位职能确定能力要求。某些岗位可能要求特定的能力，以便正确或安全的行使其
职能（如内部质量审核、焊接或无损检测）；
b) 采用不同方法确定能力要求。当需要分析岗位职能时，可以通过规定工作要求或进行工作评价
确定。
6.1.2 教育和培训
企业可以通过委托培养、自学、短期培训、在岗培训、轮岗、换岗、学术研讨会、知识共享、远程
教育等多种方式开展培训和教育，提高员工的能力。通过培训满意度调查、书面考试、实际操作机能评
价等方式进行培训效果评价，从而为改进教育和培训的方式、方法，优化或充实相关内容提供依据。
6.1.3 员工参与
企业应引导员工积极主动地开展或参与各种类型的质量管理活动，建立和实施质量管理的激励制
度，评估效果。企业应该充分调动全体员工的参与积极性，重视和积极开展全体员工参与的质量管理。
技术管理
6.2.1 技术评估
企业应识别所拥有的技术，尤其是核心技术，对研发、工艺、制造、设备、检测和试验等过程拥有
的技术进行技术评估，寻找与竞争对手的差距，积极引进、消化、吸收和开发相关技术。
6.2.2 技术保护
企业应通过法律手段和管理措施，对科技成果、商业秘密及其他相关信息进行防护，以防止未经授
权的使用或泄露。技术保护包括专利技术保护、技术诀窍保护和其他多种技术和法律手段，企业应根据
自身的具体情况，选择合适的技术保护策略。
基础设施管理
6.3.1 基础设施的配置
企业宜根据生产类型、生产规模和工艺流程等因素配置适宜的生产作业场所、生产线、加工设备等
生产设施。同时还需根据企业发展需求考虑配置：
—— 辅助生产过程顺利进行的设施：仓库、管理用房及附属配套建筑；
—— 必要的能源和动力设施：供水、供电、供气等系统；
—— 保障员工健康和周边环境的设施：废水处理设施、废气治理设施、噪声控制设施等；
—— 员工生活保障设施：食堂、宿舍、休息间等；
—— 其他设施：运输工具、厂区道路、配送点等。
随着信息技术的发展，IT 基础设施对企业的作用越来越重要，企业应配置适宜的IT 基础设施并确
保设施的可靠性和安全性。
6.3.2 检验和试验仪器设备
企业应建立检验、试验仪器设备的管理制度，定期开展检定或校准，确保测量仪器、设备的精度和
准确度。必要时，应开展测量系统分析（Measurement Systems Analysis，MSA），适时对关键的测量
系统进行评估，保证测量系统满足要求。
a) 测量系统是用来对被测特性定量测量或定性评价的仪器或量具、标准、操作、方法、夹具、软
件、人员、环境的集合；通过对测量系统进行分析，评价当前的测量系统能否满足测量过程的
需要，所以要对测量系统的变差进行分析和评价。
b) 测量系统分为“计量型”和“计数型”两种。“计量型”测量系统分析是通过量具的可再现性
和可重复性（Gage R&R）的计算，判断测量系统是否能满足需要。“计数型”测量系统分析通
常利用假设试验分析法（二维频数表）、信号探测法及解析法（GPC）来进行判定。“计量型”
测量系统的变差类型有：偏倚、重复性、再现性、稳定性及线性。
6.3.3 设备维保
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企业应有计划地开展设备维保管理，确保设备长期稳定运行，提高设备的使用寿命和生产效率，保
障生产安全。设备维保工作主要包括以下内容：
—— 设备定期保养：通过定期检查、清洁、保养和维修，及早发现并解决设备的潜在问题；
—— 设备运行巡检：每天对设备进行巡检，查看设备运行情况、工作状态；
—— 故障设备维修：对故障设备及时维修，保证维修质量，确保设备安全和生产顺利；
—— 设备技术改造：对设备进行改进，通过技术手段提升设备的智能化、自动化、高效化，提高
设备的稳定性和生产效率。
质量损失管理
企业应开展质量损失管理，确定内、外部质量损失的构成和计算方法，明确相关部门职责和统计规
定，定期做好统计、汇总和分析，策划和开展质量降损活动，建立和执行风险管理与绩效评估。
当质量损失涉及供方时，可根据合同或协议等要求供应商赔偿因质量问题导致的损失。
7 质量改进
质量改进活动
企业应持续和广泛地开展多层次、多形式的质量改进活动，对质量改进活动进行管理，建立相应的
激励制度。
质量改进活动的类型是多种多样的，包括：
—— 根据企业年度管理评审、经营管理年终会议、质量管理年会等得出的结果，确定企业、部门
级的改进项目；
—— 在日常运营过程中，由于过程绩效脱离标准要求出现异常波动，从而需要改进的场合；
—— 实施对现有过程造成重大改变的项目；实施新过程、产品或服务；引入颠覆性的新技术或创
新。
质量改进可以围绕质量、成本、交货期、安全、环境、员工积极性等各个方面展开，是一项基于PDCA
循环的提升活动，常见的形式包括：QC小组活动、8D、TPM、合理化建议、精益生产、归零管理、与供
应商联合的质量攻关小组、与顾客协同的新产品开发小组等。
企业可根据现有的管理水平、改进活动的类型、改进项目的大小，对质量改进活动进行管理。具体
可以包括：
a) 改进团队的注册登记；
b) 改进项目的登记；
c) 选题的评审；
d) 阶段性检查；
e) 改进成果的评审；
f) 组织共享成功经验和失败教训；
g) 召开改进成果发布会；
h) 制定和实施质量改进活动的激励制度。
质量改进工具、方法
企业应强化问题意识，寻找改进机会，准确识别问题，查找根本原因，不断提升产品、过程和体系
的质量。
企业应选择适宜的统计技术与质量改进工具和方法，关注统计技术和改进工具、方法应用的有效性；
灵活使用各种工具、方法，解决质量问题，分析问题原因、制定改进措施。
质量改进常用的工具和方法见附录A。
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A
A
附录A
（资料性）
常用的工具和方法及其应用
表A.1给出了中小企业质量管理不同过程常用的工具和方法，企业根据实际情况选择并科学运用。
表A.1 常用的工具和方法
序号 过程/阶段 常用方法 常用工具
1 设计开发过程
质量功能展开（QFD）、实验设计（DOE）、三次
次设计、可靠性设计、产品设计潜在失效模式及
后果分析（DFMEA）、产品质量先期策划
（APQP）、项目管理、六西格玛设计（DFSS）等
原型设计工具：Axure、 Sketh、Adobe XD、
Figma Balsamiq Mockups、即时设计等；
素材管理工具：Eagle、lconJar；
设计绘图工具：Affinity Designer；
图标标素材获取工具：unDraw
等
2 现场管理
6S 管理、精益生产、全面生产维护（TPM）、丰
田生产方式（TPS）、工业工程（IE）等
标准化、目视管理（VCS）、看板管理等
3 制造过程
精益生产、六西格玛、约束理论、PDCA循环、供
应链协同等
产品生命周期管理（PLM）系统
ERP系统、MRP系统、生产计划软件、质量管
理系统、供应链管理系统、生产数据分析工
具、生产流程再造工具等
4 质量改进
5-why分析、测量系统分析、PM分析、统计过程
分析等
因果图、排列图、直方图、控制图、关联
图、矩阵图、树图、亲和图等